Directiva ADR: resolución de conflictos con consumidores digitales

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El 9 de julio de 2015 vence el plazo para que todos los Estados miembros de la Unión Europea incorporen a sus propios ordenamientos jurídicos las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas correspondientes a fin de dar cumplimiento a lo establecido por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (conocida como Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo o Directiva ADR).

1. ¿Qué problema persigue resolver la Directiva ADR?

El objetivo manifiesto de la Directiva ADR es contribuir al buen funcionamiento del mercado interior europeo garantizando un alto nivel de protección al [simple_tooltip content=’Consumidor: Es toda persona física o natural que actúa con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión’]consumidor[/simple_tooltip].

El mercado interior europeo es un espacio europeo sin fronteras interiores donde está garantizada la libre circulación de mercancías, servicios, capitales y personas (apartado 2 del artículo 26 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea). Un mercado interior que funciona es aquel que proporciona a los consumidores un valor añadido en forma de mejor calidad, mayor variedad, precios razonables, confianza y normas elevadas de seguridad para mercancías y servicios. Por el contrario, un mercado interior fragmentado perjudica la competitividad, el crecimiento, y la creación de empleo dentro de la UE.

2. ¿Qué plantea la Directiva ADR para garantizar dicho nivel de protección al consumidor?

Ofrecer al consumidor la posibilidad de presentar reclamaciones contra comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de conflictos. Ello significa garantizar al consumidor un acceso a vías sencillas, imparciales, transparentes, eficaces, rápidas y asequibles para resolver los [simple_tooltip content=’Conflictos nacionales y transfronterizos: La versión española de la Directiva ADR utiliza la expresión “litigios” en vez de “conflictos” que yo utilizo aquí por considerarla más precisa. La diferencia entre un conflicto nacional y uno transfronterizo a tenor de lo establecido por la Directiva ADR es que en el primer caso el consumidor, al momento de realizar la orden de pedido, reside en el mismo Estado miembro de la UE en el que está establecido el comerciante, en tanto que en el segundo caso, consumidor y comerciante están ubicados en Estados miembros diferentes.’]conflictos nacionales y transfronterizos[/simple_tooltip] relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios.

Y ello, independientemente de si las transacciones que originaron tales contratos, se realizan cara a cara o se trata de transacciones en línea (vía Internet).

Resolución de conflictos con directiva ADRLo relevante es que las partes que han celebrado los contratos de compraventa o de prestación de servicios sean, por un lado, un [simple_tooltip content=’Comerciante: Es toda persona física, o toda persona jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre o a su cargo, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o profesión.’]comerciante[/simple_tooltip] establecido en la UE y un consumidor residente en la UE, y por otro lado, puedan resolver sus conflictos mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa que propone o impone una solución, o que reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa. Por tanto, están excluidos del ámbito de aplicación de la Directiva ADR los litigios entre comerciantes.

La Directiva ADR tampoco se aplica a los servicios no económicos de interés general, a los servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanitario a pacientes a fin de evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, ni a los prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

3. ¿Cuáles son esos procedimientos de resolución alternativa de conflictos?

Los procedimientos de resolución alternativa son para la Directiva ADR procedimientos de resolución extrajudicial, lo cual excluye los procedimientos seguidos ante los tribunales de justicia. Por tanto, se refieren a las llamadas Modalidades Alternativas de Solución de Conflictos (MASC en castellano, y ADR en inglés derivado de la expresión Alternative Dispute Resolution).

Estos procedimientos de resolución extrajudicial deben ser tramitados por una entidad de resolución alternativa que “propone” una solución (caso de la conciliación o la mediación valorativa), la “impone” (caso del arbitraje), o que reúne a las partes con el fin de “facilitar” una solución amistosa (caso de la mediación). No menciona la Directiva ADR de modo particular ni a la mediación ni al arbitraje, por lo que se incluye ambas Modalidades Alternativas de Solución de Conflictos (artículo 2 de la Directiva ADR).

Podrán ser objeto de estos procedimientos de resolución extrajudicial los principales temas de consumo, vale decir, aquellas reclamaciones relativas a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios:

  • Nacidos del comercio electrónico.
  • Referidos al transporte y viajes aéreos, terrestres  o marítimos.
  • Vinculados con las agencia de viaje.
  • Que involucren a empresas de telefonía.
  • Relacionadas con la contratación bancaria y con aseguradoras.
  • Referidos al suministro de energía (electricidad y gas).

4.  ¿Cuáles son los requisitos que deben tener las entidades de resolución alternativa?

Para la Directiva ADR estas entidades se caracterizan porque están establecidas de manera duradera, independientemente de cómo se denominen o mencionen, ofrecen la resolución de conflictos mediante un procedimiento de resolución alternativa, y deben estar incluidas en una lista oficial que elaborará cada Estado miembro.

Cada Estado evaluará la idoneidad de las mismas e impondrá requisitos de calidad. Se les incluirá en una lista oficial que luego deberá ser enviada a la Comisión Europea.

Las entidades de resolución alternativa estarán obligadas a informar al consumidor en su sitio web los siguientes extremos:

  • Datos básicos de la entidad (dirección postal, dirección de correo electrónico, etc.).
  • Indicación de las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de conflictos, su modo de nombramiento y la duración de su mandato. Estas personas físicas deberán tener conocimientos especializados, y ser independientes e imparciales.
  • Los tipos de litigios que entran en su competencia.
  • Las normas de procedimiento por las que se rige la resolución de los conflictos.
  • Las lenguas en que pueden presentarse las reclamaciones.
  • Si sus soluciones se basarán en normas jurídicas, consideraciones de equidad o código de conducta.
  • Los requisitos preliminares que las partes deben cumplir antes de que pueda iniciarse el procedimiento de resolución alternativa.
  • Los posibles costes que deberán asumir las partes.
  • La duración media del procedimiento de resolución alternativa.
  • El efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, incluidas las sanciones por incumplimiento en caso de decisión con efecto vinculante para las partes, si procede.

Presentación sobre la mediación en materia de consumo ofrecida en ADICAE

5. ¿Cuáles son las características principales de los procedimientos de resolución alternativa?

  • Estos procedimiento están pensados para reclamaciones de poco cuantía. Sin embargo, es posible que las entidades de resolución alternativa fijen umbrales monetarios para limitar el acceso a estos procedimientos a reclamaciones que fueran inferiores a tales umbrales.
  • No será obligatoria la presencia de abogado o asesor jurídico, pero no se podrá privar a las partes de tenerlos si lo estiman conveniente.
  • Para los consumidores el procedimiento será gratuito o prestado a cambio de un precio simbólico.
  • Las entidades de resolución alternativa tiene un plazo máximo de 90 días naturales para resolver el conflicto, contado desde que se recibió el expediente de reclamación completo.
  • Si la adhesión para someter una reclamación a la apreciación de una entidad de resolución alternativa fuera anterior al conflicto, no producirá efectos para el consumidor. Se parte de la premisa que no se le puede privar de recurrir a los órganos jurisdiccionales competentes si lo estima pertinente.
  • La solución arribada en el marco de un procedimiento de resolución alternativa será vinculante únicamente cuando las partes hayan sido informadas con antelación de dicho carácter vinculante y lo hayan aceptado expresamente.

Finalmente, indicar que la Directiva ADR es una “Directiva de Mínimos” porque se deja a los Estados miembros la posibilidad de mejorar los beneficios establecidos para el consumidor en la misma.  Nos toca esperar ahora cómo será la respuesta del Estado español.

En una próxima entrada por a referirme al Reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (conocido como el Reglamento ODR) el cual dispone la creación de un sitio de Internet interactivo al que se podrá acceder de forma electrónica y gratuita para resolver extrajudicialmente los conflictos entre consumidores y comerciantes.

Nota: Este artículo fue publicado originalmente en el portal Lenguaje Jurídico el día 1 de diciembre de 2014.

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Ricardo Oliva León. Directiva ADR: resolución de conflictos con consumidores digitales [online]. Algoritmo Legal. 18/05/2017. http://www.algoritmolegal.com/emprendimiento-empresa-digital/directiva-adr-resolucion-conflictos-consumidores-digitales/. Consulta: [indicar la fecha en que has consultado el artículo]


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Ricardo Oliva León

Soy abogado y trabajo en las áreas de Derecho mercantil digital y Derecho procesal digital de mi propia firma @Lexmotive. Doy clases en cursos de postgrado, escribo y hablo sobre las cuestiones jurídicas que plantean internet y las tecnologías emergentes, emprendimiento digital, legaltech, y el lenguaje jurídico. Director y coautor de los libros "La Prueba Electrónica. Validez y eficacia procesal" y "Testamento ¿Digital?". He fundado @JuristasFuturo y soy el director de @LenguajeJUR. Mi cuenta de Twitter es @RicardoOliva_ y mi email es ricardo@lexmotive.com

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